결국은 고객 만족
고객이 있기에 우리가 함께할 수 있습니다. 그렇기에 모든 의사결정은 고객 중심으로 접근해야합니다. 여기서 우리는 고객 중심 의사결정을 넘어 최고 수준의 고객 만족을 지향합니다. 우리의 서비스는 단순히 음식을 전하는 것이 아닌 마음을 전하고, 행복을 선물하는 서비스입니다. 고객 중심, 고객 만족과 집착을 통한 고객 창출을 지향하며 지속가능한 성장을 도모합니다.
업무는 적극적! 문화는 수평적! 책임은 수직적!
무조건적인 수평이 좋은 것은 아닙니다. 과연 책임이란 것이 존재하는 회사에서 완전한 수평이 가능할까요? 우리는 수평을 지향하는 문화를 만들고자합니다. 결정권자는 안건에 대한 최종 의사결정을 내려야하고 그 의사결정에 대한 책임을 가져야합니다. 그렇기에 우리는 수평과 수직이 함께 공존해야합니다. 우리는 눈치 보지 않고 현재 보다 더 나은 것을 지향하며 적극적인 태도로 새로운 것을 제안하고 시도해야합니다. 결정권자가 그 것을 승인하였다면 그 책임은 결정권자가 갖습니다. 그렇지만 인간 관계에서의 권위적인 것은 지양합니다. 불필요한 허례허식은 우리의 속도를 늦추고 창의성을 저해시킵니다. 결정권자의 권위적인 모습을 본다면 가감없이 피드백하여야하고 결정권자는 이를 낮은 자세로 경청하고 겸허히 받아들여야합니다.
99%는 100%가 아니다
100%는 완벽함을 의미합니다. 우리가 매일하고 있는 업무에서 100%라는 것이 존재할 수 있을까요? 100%라고 생각된다면 그 생각은 경계하여야 합니다. 그 이유는 우리의 성장을 막기 때문입니다. 그렇지만 결코 우리는 99%를 지향해서는 안됩니다. 최고 수준의 서비스와 고객 경험을 만들기 위해 최선을 다해야하고 집요하게 고민해야합니다. 99%와 100%의 차이는 단순 1%차이가 아닌 어떤 수준을 지향하는 지에 대한 태도의 차이입니다. 우리는 적당함의 99%가 아닌 도달할 수 없는 최고 수준인 100%를 지향하며 나아가야 합니다.
말 한마디에 천냥빚을 갚는다
우리는 사람이 모인 집단이고, 집단에서 사람이 많아질수록 중요한 것은 커뮤니케이션입니다.신뢰, 소속감, 존중, 동료애, 자부심과 같은 팀워크의 기반이 커뮤니케이션에서 시작됩니다. 그렇기에 우리는 항상 말을 하기전 상대방이 느낄 감정에 대해 생각하고 긍정적인 단어와 밝은 언행을 보여야합니다. 부정적인 단어를 계속 표현하다보면 사고에 영향을 미치고 빠르게 팀 전체로 확산될 수 있기에 경계해야합니다. 부정적사고와 비판적사고는 다릅니다. 우리는 사실과 근거를 기반으로 잘못 된 것을 바로 잡는 비판적 사고를 지향하고 안좋은 방향으로 사고하고 해석하는 부정적 사고를 지양합니다. 같은 목표 달성을 위해 삶의 대부분의 시간을 함께하는 동료와 팀에게 긍정적인 언행으로 신뢰, 소속감, 존중, 동료애, 자부심을 느낄 수 있는 팀워크를 만들어 가야합니다.
모르는 것은 무죄! 방관하는 것은 유죄!
우리는 현재에 머물러 있지 않고 계속 나아가기에 모르는 문제가 발생하는 것이 당연합니다. 하지만 모르는 것을 방관하여서는 안됩니다. 모르고 있는 정보는 적극적으로 동료에게 물어봐야하고 학습이 필요하다면 주도적으로 학습해야합니다. 또한 동료가 모르는 것에 대해 내가 알고 있다면 적극적으로 도와주어야합니다. 그리고 내가 도와줄 수 있는 상황에서 방관하여서는 안됩니다. 주도적으로 학습하고 적극적으로 도와주지 않는다면 우리는 성장과 소통이 없어지고 동료간의 불신과 의심이 쌓이게 될 것 입니다. 우리는 항상 겸손한 자세로 나를 인정하고 배우며, 동료의 성장을 도와야합니다.
일의 목적과 결과를 명확하게 한다
우리는 목적(Why)과 결과(What) 명확하게 하고 일을 시작해야 합니다. 목적과 결과가 명확하고 동료간 얼라인이 잘되어 있다면 의사결정이 빠르고 불필요한 업무 시간을 단축시킬 수 있습니다. 또한 이에 대해 중간 중간 반복하여 싱크를 맞추는 것이 중요합니다. 싱크가 맞지 않는다고 느꼈다면 이해를 요청해야하고 다시 이것을 맞추는 것부터 시작해야합니다. 일을 진행하면서 결정권자에게 최종 데드라인이 되어 완성본을 ‘짜잔’하고 보여주는 것이 아닌 중간 진행상황을 지속적으로 공유하여 업무의 목적과 예상 결과물이 어긋나고 있는게 아닌지 점검하여야 합니다.
호기심, 질문, 잡담이 성공적인 팀을 만든다
구글에서 연구를 통해 밝혀낸 효과적이고 성공적인 팀을 만드는 첫 번째 원동력을 ‘심리적 안정감’이라고 밝혔습니다. 심리적 안정감은 위험을 감수하고 다른 동료에게 취약함을 드러내는 것에 대한 안전함을 느끼는 것인데, 이는 동료들과의 정서적 유대에서 시작됩니다. 정서적 유대는 동료에 대한 호기심에서 출발하여 질문하고 잡담하면서 만들어 질 수 있습니다. 이것을 반복하면 정서적 유대가 깊어지고 상호 신뢰 속에 더욱 편안하고 자유롭게 새로운 아이디어가 나올 수 있습니다. 회사에서 만든 성과는 하나의 점이지만 사람은 선으로 계속 연결되어 있습니다. 우리의 소중한 시간을 함께하는 사람들과의 정서적 유대로 건강한 조직을 만들 수 있습니다.
오늘의 정답이 내일의 오답일 수 있다
우리는 기존에 있던 것이 아닌 새로운 서비스를 만들고 있습니다. 그렇기 때문에 매번 새로운 미션을 새로운 방법으로 해결하며 성장하고 있습니다. 우리만의 성장 모멘텀은 오늘과 내일이 다를 수 있음을 인정하고 유연하게 나아가는 것입니다. 변화에 대해 거부하고 지금 것을 지키는 것은 우리가 매너리즘에 빠지는 순간이기에 경계 해야합니다. 다이어트가 힘들고 운동이 힘든 이유는 생활 패턴과 몸의 변화 때문입니다. 하지만 이를 통해 건강이라는 더 큰 가치를 얻을 수 있습니다. 그렇기에 성장을 위해서는 변화는 필수조건 입니다. 우리는 변화에 대해 거부하지 않고 받아들이며 어떻게 미션을 해결할 수 있을지에 집중합니다.
솔직함과 투명함이 성장을 만든다
동료간의 의견이 다른 경우 ‘솔직하게 표현하면 상처 받지 않을까’라는 우려되는 상황이 있습니다. 갈등이 두려워서 솔직하게 피드백을 전달하지 않는다면 더 나은 결과를 만들어낼 수 없습니다. 우리는 상대방을 존중하는 마음을 갖고 솔직한 피드백을 통해 팀과 개인의 성장을 도모합니다. 또한 우리는 정보가 권력이 되어서는 안됩니다. 업무 진행과 의사결정에 도움되는 정보를 최대한 공개하고 공유하여 최고 수준의 성과를 만드는 것에 집중합니다.
팀을 위한 일이 항상 우선된다
많은 일을 처리하다보면 일의 우선순위를 설정하는 것에 어려움이 있습니다. 이 때, 넓은 시선으로 팀 전체에 임팩트가 큰 일을 항상 우선합니다. 우리는 같은 목표를 달성하기 위해 모인 팀이기에 개인보단 팀의 성과 집중하고 너의 일, 나의 일이 아닌 우리의 일로서 적극적으로 동료를 돕고 함께합니다.
이끌거나 따르거나 비켜서자
누군가는 리더쉽으로 이끌어가고 누군가는 팔로워쉽으로 지지하며 따라야합니다. 이는 수직적인 상하관계가 아닌 역할의 차이입니다. 리더의 역할을 맡은 사람은 팀이 나아가야할 목표를 정하고 동료들과의 토론을 통해 계획을 수립합니다. 동료들의 의견에 항상 경청하고 열린마음으로 수용해야 합니다. 팔로워 역할을 맡은 사람은 개인의 증명, 편의, 수익이 아닌 고객의 이익, 팀의 목표 달성을 중심으로 의견을 제시하여야 합니다. 긍정과 비판이 아닌 부정과 비난의 태도로 임하고 있다면 나 자신과 동료, 팀을 위해 자리를 비켜설 때입니다.
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